In samenwerking met HEMA's Digital Innovation Lab bouwen we aan een schaalbare digitale oplossing om de Click & Collect-service voor zowel klanten als winkelmedewerkers te verbeteren.
De toepassing wordt nu geschaald. Door vaak contact te hebben met de eindgebruiker blijven we het product verbeteren.
HEMA biedt een Click & Collect-service aan aan haar klanten die graag online winkelen. Klanten kunnen producten bestellen via de website van HEMA en de optie kiezen om hun bestelling in één van de winkels op te halen. Deze service is in de loop der jaren steeds populairder geworden. Door het groeiende aantal online bestellingen en afhalingen in de winkel is er echter een dringende behoefte aan meer efficiëntie, zowel vanuit het oogpunt van de klant als vanuit het oogpunt van de medewerkers.
We zijn dit project begonnen door diepgaand onderzoek te doen in de Click & Collect-context. We interviewden en observeerden medewerkers en klanten van HEMA-winkels. Na een analyse van onze data werd duidelijk dat het voor medewerkers een tijdrovend proces is om een pakket te vinden en op te halen. Ondertussen neemt de wachttijd voor klanten toe. Dit deed ons besluiten om een strategie te maken voor zowel medewerkers als klanten.
We hebben samen meerdere concepten ontworpen die zijn getest op hun wenselijkheid. Sommige concepten waren meer incrementeel en verbeterden de huidige Click & Collect-service van HEMA, terwijl andere radicaler waren en de hele ervaring opnieuw vormden. Een test onder gebruikers liet veel potentieel zien voor een concept dat de winkelmedewerkers ondersteunt via een dashboard-app, zodat ze de klant goed kunnen helpen.
We hebben het concept verder uitgewerkt en aangescherpt tot een prototype. Dit prototype werd gebruikt in drie verschillende experimenten waarin we wilden uitzoeken hoe medewerkers het dashboard zouden gebruiken en welke functies nodig waren om klanten efficiënter te helpen. De resultaten waren erg positief waardoor we besloten door te gaan naar de pilot.
Met uitkomsten van de simulatiefase hebben we een minimale versie (MVP) van het concept gemaakt. Om snel en flexibel te kunnen bewegen hebben we alleen de belangrijkste features gebouwd. Eenvoudige technische oplossingen hielpen ons om de complexe IT-systemen van HEMA heen te werken. Nadat we de app op Zebra PDA's hadden gezet, werd deze gevoed met echte gegevens uit de twee pilot-winkels. De resultaten van de pilot lieten een aanzienlijke vermindering van de afhandelingstijd in vergelijking met de huidige situatie zien.
Met uitkomsten van de simulatiefase hebben we een minimale versie (MVP) van het concept gemaakt. Om snel en flexibel te kunnen bewegen hebben we alleen de belangrijkste features gebouwd. Eenvoudige technische oplossingen hielpen ons om de complexe IT-systemen van HEMA heen te werken. Nadat we de app op Zebra PDA's hadden gezet, werd deze gevoed met echte gegevens uit de twee pilot-winkels. De resultaten van de pilot lieten een aanzienlijke vermindering van de afhandelingstijd in vergelijking met de huidige situatie zien.
Kom maar door met die uitdagingen!
Ruben Verbaan
Sara Schippers
Sacha Boekelder
Martin Molenkamp | HEMA ; Ellis Marsman | Greenberry ; Sarah Räkers | Greenberry ; Alain Dujardin | Greenberry ; Chris Siegers | Greenberry ; Floris ten Hoven | Forty
